Пријем жалбе

Приступ систему жалби за подносиоца захтева треба да буде бесплатан. Жалба се може примити у просторијама компаније, телефоном, путем е-поште, путем веб платформе, путем друштвених мрежа или путем мобилних апликација.

Жалбу треба евидентирати са пратећим подацима и идентификационим бројем. Евиденција жалбе треба да садржи:

• опис жалбе;
• податке о подносиоцу жалбе (име и контакт подадци);
• податке о производима, услугама или пракси трговца на које се жалба односи;
• податке о особљу, одељењу трговца, подружници и тржишну област на коју се жалба односи;
• опис решења које потрошач захтева за проблем;
• датум подношења и крајњи датум за одговор потрошачу;
• опис свих хитних радњи које су већ предузете у вези са жалбом;
• сви пратећи документи у прилогу.

Потврда о пријему жалбе

Ако се не прими лично, пријем сваке потпуне жалбе треба одмах или најкасније у року од 24 сата потврдити подносиоцу захтева, на пример телефоном, е -поштом, потврдом на веб обрасцу или друштвеној мрежи, потврдом на документу – односно на начин који је најједноставнији и најефикаснији.

Праћење жалбе и информисање о њеном статусу

Жалбу треба пратити од њеног пријема, кроз цели процес поступања, све док се не реши или донесе коначна одлука. Подносилац жалбе треба да добије ажуриране информације о статусу жалбе, на његов или њен захтјев, као и у унапред одређеним временским интервалима или фазама поступка.

Почетна оцена жалбе

По пријему, сваку жалбу треба прво проценити према различитим критеријумима, као што су: озбиљност, повезаност са безбедношћу потрошача, сложеност, потреба и могућност да се одмах реагује. На пример, важним здравственим и безбедносним питањима треба дати приоритет у поступању. Такође би требало проценити које одељење у компанији или који запослени може најбоље да реши жалбу.

Испитивање жалбе

Треба уложити све разумне напоре да се испитају релевантне околности и информације о жалби. Обим испитивања треба да буде сразмеран значају, учесталости појављивања и озбиљности жалбе. Информације о околностима везаним за жалбу такође треба тражити од особља укљученог у предмет жалбе. Особље треба обавестити о свим жалбама на њихов рад и дати им могућност да објасне околности, као и да буду обавештени о току поступка. Важно је да они против којих је жалба поднешена добију све детаље о жалби прије него што изнесу своје мишљење о том питању. Притом, повјерљивост идентитета подносиоца жалбе треба поштовати што је више могуће. Особље би требало охрабрити да учи из жалбеног поступка и да боље разуме гледиште подносилаца жалбе.
Сврха решавања жалби требала би бити решавање проблема, а не пребацивање кривице. Дакле, жалбене процедуре треба одвојити од дисциплинских поступака против особља. У супротном, особље за решавање жалби може се више фокусирати на заштиту својих колега него на објективно и непристрасно решавање жалби.

Одговор на жалбу

Након одговарајућег испитивања, потрошачу треба дати одговарајући одговор, на пример, којим се решава конкретан проблем и спречава да се то догоди у будућности. Ако се то не реши одмах, требало би да се потрудите да нађете решење што је прије могуће.
Одлуку или радњу која је предузета у вези са жалбом, а која је релевантна за подносиоца пријаве или запослено особље, треба им саопштити чим се одлука или радња донесе - а најкасније у року од 24 сата. Треба водити рачуна да одговорите на све аспекте жалбе.
Одговор може укључивати:

• повраћај новца потрошеног на производ;
• поправка или обрада;
• замена производа;
• техничка подршка;
• информисање;
• накнада;
• извињење;
• давање поклона и
• навођење промјена које наступају код производа, процеса, политика или поступака до којих долази као посљедица жалбе.

Приликом одговора на жалбу, трговац би требао размотрити је ли прикладно понудити исто решење другим купцима који су можда имали исти проблем као подносилац жалбе, али још увијек нијесу уложили жалбу.

Информације о одговорима на жалбе такође треба поделити са релевантним особљем компаније.

Рокови за одговор
Одговор треба дати одмах - када се ради о проблему на који особље примаоца има овлашћење да одговори без одлагања - или када је у питању здравствено или безбједносно питање. У другим случајевима, рокови за одговор не би требали бити дужи од 15 дана, осим ако се уз обострану сагласност странака то не продужи на највише 30 дана.

Затварање жалбе

Ако подносилац жалбе прихвати предложену одлуку или радњу, онда се одлука или радња требају извршити и евидентирати. Ако подносилац одбије предложену одлуку или радњу, жалба би требало да остане отворена, а подносиоца треба обавестити о даљим радњама које може предузети, односно о алтернативним облицима унутрашњег и спољашњег решења проблема. Компанија треба да настави да прати процес подношења жалби све док се не исцрпе све разумне интерне и екстерне могућности.

Спрјечавање будућих жалби

Компанија треба да евидентира све жалбе и води статистику која ће послужити као основа за идентификовање и превазилажење главних проблема на које се потрошачи жале. Све жалбе треба категоризирати према случају, а затим анализирати како би се идентификовали системски, понављајући и споредни проблеми и трендови, те уклонили основни узроци жалби. Требало би припремити кратак периодични преглед и детаљнији годишњи преглед како би се утврдило постоје ли трендови или очигледне ствари које би се могле променити тако да нема жалби у тој области, чиме би се побољшао производ или услуга и потрошачи учинили задовољнијим.

Анализа жалби би требало да помогне у:

• идентификовању и поступању у случају непоштовања прописа о здрављу, безбедности, животној средини, заштити потрошача;
• идентификовању и исправљању недостатака у производима и услугама;
• идентификовању неприкладних поступака трговца и њихово исправљање;
• идентификовању потреба за даљом обуком особља;
• спречавању понављања жалби које се односе на исту ствар или минимизирању ризика да се то догоди.

Праћење успеха поступка за решавање жалби

Праћење успеха поступка за решавање жалби требало би да омогући идентификацију начина за побољшање поступка за решавање жалби.

Задовољство потрошача у процесу обраде жалби требало би редовно пратити анкетирањем подносилаца и другим техникама. Требало би испитати да ли сматрају да је решавање жалбе било објективно и непристрасно, да ли су задовољни временом које је потребно да се поступи по жалби, да ли су задовољни особљем с којим су разговарали о жалби, да ли су се поново суочили са проблемом на који су се претходно жалили. Праћење жалби треба бити допуњено редовним праћењем (нпр. месечно) решених жалби, насумично одабраних, како би се проверило да ли је особље компаније поступило објективно и непристрасно по жалбама, без дискриминације према потрошачима.
Поред степена задовољства подносилаца жалби, потребно је континуирано пратити:

• број примљених жалби;
• број жалби решених одмах по подношењу;
• просечно време потребно за одговор подносиоцима жалби;
• број жалби решених ван договореног рока;
• број жалби које се преусмјеравају на спољне методе решавања;
• број понављајућих жалби;
• број предлога особља за побољшање жалбеног поступка;
• број побољшаних процедура као посљедица жалби;
• проценат обученог особља за решавање жалби.

Приликом тумачења прикупљених података треба водити рачуна да:

• просечно време које је потребно за одговор подносиоцима жалби може указивати да је поступак за подношења жалби добар, али да притом не пружа информације о задовољству жалиоца тим поступком;
• Повечање броја жалби након увођења новог поступка за обраду жалби може бити резултат ефикасности уведене процедуре, а не слабости производа или услуга трговца.